[読書メモ] CAの私がVIPのお客様に教わった話し方のエッセンス/高橋 くるみ

Posted by localpocky on 08.2011 書評/読書メモ   0 comments   0 trackback




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2011年9月刊。
筆者は、JAL の元 CA (キャビンアテンダント、客室乗務員)。
13年間フライトしていた元 CA の人が、飛行機のファーストクラスで接客していたときのエピソードを元に書いた、会話術の本。

自分には一生縁の無さそうな、飛行機のファーストクラス。
そのファーストクラスに乗っている VIP な人たちとの会話。
キャッチーなコンセプトで、思わず読んでしまいました。

CA がお客様と頻繁に会話するというイメージは、一般的にはあまりないかもしれません。けれども実は、お客様と多くお話しすると社内での評価が上がるくらい、重要視されています。(p.1 はじめに)



これはちょっと意外でした。
国内線のエコノミーしか乗ったことがない私は、「お飲み物は何になさいますか?」ぐらいしか会話したことないや…。
やっぱりファーストクラスだとサービスがきめ細かいだろうから、自然と会話も増えるんでしょうね。

筆者が「VIP 式」と呼ぶ人たちに共通していることは、上から目線ではなく、控えめであること。
そして、相手を尊重していること。
なり振る舞いだったり、人との接し方だったり。
周りから尊敬されている人というのは、それなりに理由があるんですね。

ところで、時差ボケ防止の安眠グッズは、フラフープだそうですよ!

お子様は「なぜ?」と質問するのが大好き。かなり難しく、核心を突くものも多いため、きちんと答えようとすると、こちらもかなり頭をひねらないといけません。「なぜ」に答えることは、かなり頭の脳トレになるということです。時に苦痛です。
この、苦痛という面に気づいているかどうかは、質問における要でもあります。
大人でも「なぜ」と聞くことが大好きな人は多い。それは「なぜ」が相手に負担を強いていることに、なかなか気づけないからでしょう。
(p.76 「なぜ」は禁句! 会話が広がらないワードです)


断るシーンで大切なのは「どう見られたいかではなく、何を伝えたいか」。
笑顔で断ることで、「あなたを拒絶しているのではない、この件に NO を言っているだけ」と相手に伝えることができます。そして笑顔を添えることで、相手の気持ちにも配慮を表せ、はっきりと断りを伝えられます。
(中略)断るときこそ、スマイルが必要なのです。
(p.137 YESの雰囲気でNOを言う)


CA は、お部屋でひと汗かいて、ぐっすり睡眠に備えます。
必殺技は、フラフープ。
(中略)汗をかき、かなり疲れてぐっすり眠れることから、時差ボケ解消グッズとして、長距離を飛ぶ CA の間で人気が高いのです。
携帯用に分解できる超軽量小型フラフープも安価で売られていますし、おすすめです。
(p.65 時差ボケを防ぐ必殺小道具)


(2011/10/30 読了)

CAの私がVIPのお客様に教わった話し方のエッセンス

高橋 くるみ
大和書房 2011-09-16
by ヨメレバ



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